迷旅

最近、『サービスカンパニー』が見直されている。

先日当ブログにも書いたザッポスなどはその際たる企業だ。

日本でも『AZスーパーセンター』などは話題になっている。

お客さまの予測を上回るサービスで、お客さまの印象に鮮やかに残ることを意識し、口コミで集客をする。

お客さまの想定内の『良いサービス』では口コミには繋がらない。

お客さまの想定を遥かに超えたサービスを提供してこそ、お客さまの記憶に焼き付くのだ。


しかし、その逆はいとも簡単に記憶に焼き付く。

良いサービスは、想定外の良いサービスしか記憶に焼き付かないが、
悪いサービス・いたらないサービスは、ささいなことでも記憶に焼き付く。

悪評の方が好評よりも口コミとして広まりやすいのはそのためだ。



本日、会社の買い出しで『カインズホーム』というホームセンターへ行ってきた。
正確にはカインズモール浜松志都呂店って言うのかな？
東海地方には店舗が多いチェーン店だ。
尾道で言えば『ユーホー』ね

まずは工具売り場。
ナイフの替え刃が必要だったため、ナイフ売り場を見ていた。
ナイフ売り場はレジのすぐ側だった。

レジで、おじいさんが店員に
「●●ナイフを探しているのだが、置いてないのか？
前に来た時は置いてあったけど、今は見当たらない。
オルファのナイフばっかりだが、●●ナイフはないのか？」
と言った内容の問い合わせをしている。

店員の若い子は、

「うちはオルファしか置いていません」

の一言で済まそうとする。
声には申し訳なさの微塵もない。
忙しいんだから構ってられないといった態度に見えた。

おじいさんは、
「オルファ以外も置いているじゃないか」
と言って、店員を売り場まで引っ張ってくる。

店員は
「●●ナイフってどんなナイフですか？
メーカーですか？　種類ですか？」
と、今頃になってそんなことを尋ねている。

おじいさんはその問いには答えず、
「オルファ以外もあるじゃないか！　ほれ！！」
と、怒りも心頭、店員の鼻先に他メーカーのナイフを突き出す。

店員も逆切れっぽい態度で、
「だから、●●ナイフって何なんですか！？
こんなナイフなんですか？」

と、替え刃を見ているよねむしの目の前に手を出し、ナイフを一本取り上げる。
こちらに対し、「失礼します」の一言もない。

うーん、なんて接客だ。
よねむしは目的の替え刃を手にして、その場を後にした。


次はレジ。
よねむしは会社で必要な、ある商品を１０個カゴに入れていた。
レジの人がバーコードを読み込む。

同じ商品の棚から１０個商品を持ってきたのだが、
どうやら１個隣に置いてあったよく似た商品が迷い込んでいたらしく、

「こちらが9点とこちらが１点でよろしいですか？」

と確認された。

「あれ？　同じ棚から１０個持ってきたんだけど……、
じゃあこれ１個交換していい？」
とよねむし。

「はい。では、交換してきますね」
と店員が走って取り替えに行く……そんな光景を想定したのだが、店員は一切動かない。
レジの後ろには誰も並んでいないんだけどね。
そういう接客はしない店なのだろう。

よねむしは、自分で商品を取り替え、今度は行列ができているレジの列に並ぶ。


そういえば、以前この店舗でドリルドライバーを購入した際のことを思い出した。

ドリルドライバーはサンプル以外ケースに入れられており、
『店員に声をかけてください』
と、書いてある。

しかし、店員は少なく、皆忙しそう。
仕方なく行列ができているレジに並び、
店員にあの商品が欲しいと伝える。
レジは行列で、離れるわけにはいかないので、レジの店員は他の店員に依頼する。

依頼された店員は何かの商品を裏に運んでいる途中らしく、
手を止めて対応してくれるかと思えば、

「少々お待ちいただけますか？」

と、こっちを待たせて自分の仕事を優先する。
その後、商品をケースから出し、よねむしに渡した。

よねむしは、また行列のできているレジに並ぶ。

普通、レジまで持って行くとか会計までその店員がやってくれるとかするだろう。
電器屋やオートバックスではそれが普通のサービスだよ。



まあ、そういうお店なのだろう。
いいところもあるから。

ジャンボエンチョーやカーマ21などの競合店に置いていない商品を置いているし、
よねむしが買ったドリルドライバーなどは、ネットショップよりも断然安かった。

価格や品揃えに力を入れているが、接客には一切の価値を見いださない
『アンチ - サービスカンパニー』
なのだろう。


価格や品揃えに自信があれば、サービス面は落第点でも生き残れるのだろうか。
お客さまの想定を下回る悪いサービスがどう口コミで広がるか。
今後の成り行きを見つめたい。

※カインズで安いのも全ての商品ではなく、一部商品だけだけどね。



しかし、これまで「サイレント・クレーマー」って呼ばれてきた人たちが
個々にSNS等で発信できる時代。
もはや、サイレントではないよね。
世論って恐ろしいよ。